Bienvenidos al curso de “Analítica de Procesos”. Optimización desde los datos. Mi nombre es, Oscar González. Soy profesor del Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad de Los Andes, en Colombia. Estoy convencido que en toda innovación de negocio, definida a partir de tecnologías digitales, el activo principal a optimizar son los procesos de negocio, los cuales habilitan la articulación entre diferentes elementos de negocio y digital, para garantizar la entrega de valor a los clientes. Una forma ágil y efectiva para lograr que la innovación o transformación deseada sea una realidad, consiste en medir y optimizar el desempeño del negocio a partir del análisis de datos relacionados a los procesos de negocio. En especial, para controlar la proliferación de datos que se generan a través de nuevos canales digitales y entornos interconectados. Al aplicar, ‘’analítica de procesos”, estarán en la capacidad de usar métodos y herramientas para descubrir y evaluar el desempeño real de los procesos y así, poder tomar decisiones informadas y pertinentes para mejorar su desempeño. El curso, desarrolla estas capacidades alrededor de ejemplos y ejercicios prácticos distribuidos en cuatro módulos. En el primer módulo, exploraremos las características y técnicas de minería de procesos para explotar los datos y conectarlos a un modelo de proceso. En el segundo módulo, exploraremos las capacidades para descubrir automáticamente el proceso a ejecutar. En el tercer módulo, exploraremos diferentes tipos de análisis para entender la eficiencia del proceso en términos de tiempos y utilización de recursos. En nuestro último módulo, realizaremos un análisis comparativo de desempeño entre variantes del proceso. Cuando lideramos procesos en una organización, seguramente, tenemos desafíos para gestionar los clientes, medir el desempeño financiero, entregar servicios de forma eficiente, entre otros. Esto nos lleva a plantearnos preguntas recurrentemente, las cuales son difíciles de contestar si no tenemos visibilidad de la ejecución de los procesos. Por ejemplo, ¿por qué hemos perdido clientes en el último mes? ¿Por qué las quejas y reclamos de los clientes han aumentado? ¿Por qué no podemos responder a tiempo, aún cuando ampliamos la cantidad de personal? ¿Por qué se ha aumentado el costo de operar mi negocio? En contraste, la organización cuenta con sistemas de información para gestionar los datos de diferentes transacciones llevadas a cabo. Entonces, ¿por qué no usar los datos para analizar los procesos y contestar estas preguntas? En el módulo uno, ilustraremos cómo conectar los datos con los procesos usando técnicas de minería de procesos. En el módulo dos, y teniendo consolidado los datos de ejecución del proceso, exploraremos la capacidad de descubrir y analizar la realidad de cómo se ejecutó el proceso. Analizaremos, por ejemplo, ¿cuáles caminos de ejecución hubo? ¿Cuáles se ejecutaron de forma correcta?Y cuáles caminos generan desviaciones respecto al comportamiento esperado y cuáles podrían, por ejemplo, impactar el retiro o quejas en los clientes. Una vez, tenemos visibilidad del proceso y sus diferentes variaciones, en el módulo tres, exploraremos la capacidad de análisis de desempeño y de análisis de conformidad. Así, podremos contestar preguntas tales como, ¿en dónde se genera cuellos de botella en el proceso? ¿Qué desperdicios se generan por retrabajo? ¿Cuál es la tasa de ocupación de los recursos? ¿En qué periodos de tiempo se presenta mayor demanda del proceso? ¿Cuáles acuerdos de nivel de servicio no se están cumpliendo y cuáles son sus causas? Exploraremos, ¿cómo analizar las métricas de desempeño y su relación con los elementos del proceso? Finalmente, en el módulo cuatro, exploraremos las capacidades para analizar variantes de proceso y para simular escenarios de mejora. La capacidad de análisis de variantes nos permite separar ejecuciones de un proceso por comportamientos específicos y comparar el desempeño entre estas diferentes variaciones. Por ejemplo, comparar aquellas ejecuciones demoradas versus aquellas ejecuciones rápidas, aquellas ejecuciones que logran el camino feliz versus aquellas que no, entre otros. La capacidad de simular escenarios de mejora en los procesos, combina técnicas de minería de procesos con técnicas de simulación basada en datos, y nos permite analizar escenarios “What-If‘’, en los cuales, se plantean cambios en los procesos y se evalúa su desempeño esperado, para así, seleccionar el escenario óptimo al ser automatizado. Por ejemplo, podríamos contestar preguntas como, ¿qué pasaría si la demanda del proceso por solicitudes de clientes se duplica en el siguiente mes? ¿Qué pasaría si la capacidad de respuesta se disminuye en un 20 por ciento por indisponibilidad en los recursos? ¿Qué pasaría si automatizamos la forma de ejecutar algunas de estas tareas? El desempeño total de estos y muchos más escenarios estará expresado en las métricas de tiempo, costo y utilización de recursos asociados al proceso. Los métodos y técnicas de minería y simulación de procesos tienen un nivel adecuado de madurez para su adopción y gran proyección de desarrollo hoy y hacia el futuro. Hay dos aspectos muy importantes por los cuales no deberías dudar en apropiar analítica de procesos. Por un lado, el entorno empresarial y de innovación requiere y requerirá cada vez más profesionales capaces de conectar los datos con el análisis de procesos. Las empresas investigadoras en Tecnologías de Información, coinciden en afirmar que una de las mayores tendencias de apropiación tecnológica estará enfocada en habilitar inteligencia de decisiones a través de datos y analítica. La inteligencia de decisiones, alrededor de los procesos, habilita la operacionalización y control de la innovación, dada su capacidad de integrar datos de eventos que ocurren en diferentes fuentes y así, evidenciar el real desempeño del negocio. Por otro lado, el campo para la aplicación de analítica de procesos en Latinoamérica es muy amplio, y aún con baja apropiación, como lo muestra este estudio realizado en 2021. Podemos observar que los principales usuarios de minería de procesos a nivel mundial siguen concentrados en Europa, América del Norte, Brasil y Australia. En parte, gracias a la difusión de iniciativas de la industria 4.0 que se están llevando a cabo en estos países, la analítica de procesos de negocio se convertirá en la principal técnica de gestión de desempeño y de toma de decisiones respecto al negocio y a los procesos. Bienvenidos, nuevamente. Los espero en el desarrollo de cada uno de los módulos para que explotemos las principales capacidades de analítica de procesos.
