Bienvenidos a la sesión de hoy. Anteriormente, entendimos cómo se logra realizar una adecuada segmentación de clientes y, basada en ellos, apuntar a una propuesta de valor exitosa. Ahora, desarrollaremos la forma en la que nos relacionaremos con nuestros clientes y plantearemos nuestros canales. Empezaremos con el primero de ellos. La relación con los clientes. Los negocios deben comprender qué tipo de relación desean tener con cada cliente. Está relación puede ser personalizada o automatizada. Ambas ofrecen diferentes perspectivas. Sin embargo, debemos entender que las relaciones con nuestros clientes Están fundamentadas en tres aspectos. 1 La captación de clientes. 2 La fidelización de clientes y 3 la estimulación de las ventas o venta sugestiva. Cuando una empresa inicia sus operaciones, normalmente tiene una agresiva campaña de captación de clientes, con productos gratuitos o de bajo costo. Pero cuando el mercado you queda abarrotado de productos, la estrategia se basa en la fidelización de estos clientes y el incremento de los beneficios por cada uno de ellos. Algunas preguntas importantes que debemos hacernos al generar una relación con clientes, son las siguientes. ¿Qué relación esperan los distintos segmentos del mercado? ¿Qué clase de relaciones hemos forjado? ¿Cuánto nos cuesta esta relación? ¿Cómo se integra en nuestro modelo de negocio? Si hablamos de las categorÃas de relaciones con clientes, las podemos dividir de la siguiente manera. 1, asistencia personal, basada mayormente en la interacción, donde los clientes pueden ponerse en comunicación con el servicio de atención al cliente. Que puede estar ubicado en los centros de venta, por vÃa telefónica o por las redes sociales. Número 2, asistencia personal exclusiva. Donde un representante brinda atención personalizada a un cliente, logrando una relación más Ãntima con él. Se usa de preferencia con clientes frecuentes. 3 Autoservicio, que es buscar las formas en las que el cliente pueda servirse a sà mismo. Por ejemplo, ahora en algunos centros comerciales el cliente mismo paga y genera su comprobante de pago sin pasar por caja. 4 Servicios automáticos. Por ejemplo, que se brinden servicios de capacitaciones virtuales dependiendo de lo que cada uno requiera de acuerdo a su perfil. 5 Comunidades. Esta es una práctica en la que un grupo de usuarios, a través de la página de la empresa u otros medios, se comunica para intercambiar experiencias, información o se resuelven dudas. 6 Creación colectiva. En este caso, las empresas crean con el cliente y se genera mayor interacción. Por ejemplo, permitir que los clientes sugieran nuevos platillos para mis restaurante por fechas especiales. Luego de ver la relación que podemos tener con nuestros clientes, pasemos a hablar de los canales de distribución, que se refiere al modo en que una empresa se relaciona con los clientes. Las principales funciones de esos canales son. 1 Informar a los clientes sobre los productos o servicios que ofrece la empresa. 2 Asistir a los clientes para que puedan examinar la propuesta de valor del negocio. 3 Propiciar que los clientes adquieran los productos o servicios. 4 Darles a los clientes una propuesta de valor. 5 Brindar a los clientes asistencia posventa. Asimismo, es importante hacer estas interrogantes al momento de elegir el canal más apropiado. ¿Qué canales elegirÃa nuestro cliente? ¿Cómo es el contacto con nuestros usuarios? ¿Cómo se combinan nuestros canales? ¿Cuáles tienen mejores rendimientos? ¿Cuál de ellos es el más lucrativo? ¿Cómo se integran en los quehaceres cotidianos de los clientes? Hay diferentes formas para lograr contacto con nuestros clientes. Por ejemplo, los negocios pueden hacer uso de sus canales propios, como su equipo de ventas, su página web o fanpage, su tienda fÃsica u otros. Pero también pueden ser canales de socios, que ayuden a vender al por mayor o al por menor mi producto. Aunque estos canales brindan a la empresa un menor margen de ganancia, le ayudan a ampliar su radio de acción y hacer más conocida su marca. Si bien es cierto, los canales propios directos generan altos beneficios y mayor conocimiento del cliente, el costo de implementación y gestión es más alto. Por ello, es preferible tener un equilibrio entre los diferentes canales para brindar una adecuada atención al cliente y al mismo tiempo rendir ganancias a la empresa. Espero que está sesión les haya sido de mucha utilidad. Y recuerden aplicarla a su modelo de negocio canvas. Nos vemos en la siguiente sesión.
