[MÚSICA] En el módulo anterior vimos como se construyen los diferentes elementos del modelo de negocio y mencionamos el concepto de propuesta de valor. En este módulo nos enfocaremos en esa propuesta y miraremos en más detalle cómo está compuesta y qué elementos debemos tener en cuenta para que nuestra propuesta realmente impacte a nuestro cliente. Para comenzar quiero que se pregunten, ¿qué es el valor? Es muy fácil pensar en diferentes ejemplos de objetos valiosos, pero no siempre es fácil identificar el origen de esta percepción. Tomemos como ejemplo estos dos productos. ¿Cuál de ellos tiene más valor? La respuesta depende enteramente de la persona que utiliza el producto y su contexto, si una persona necesita un dispositivo para consultar correo y enviar mensajes instantáneos muy posiblemente pondrá más valor en el teléfono inteligente, pero si la persona necesita un dispositivo cuya baterÃa dure más de 12 horas, su elección probablemente sera el dispositivo de la izquierda. Eso significa que es el cliente quien asigna el valor de los productos o servicios en el mercado, déjenme decir esto nuevamente, es el cliente quien asigna el valor a los productos o servicios en el mercado. Ahora, eso no significa que debemos salir inmediatamente a preguntarle al cliente qué quiere, tampoco debemos dejar al cliente el diseño, el producto o servicio final, es responsabilidad de la compañia descubrir cuáles cosas valora el cliente y cuáles no. ¿Y cómo hacemos esto? La respuesta esta en un concepto desarrollado por el profesor Clayton Christensen de la universidad de Harvard y autor de varios libros sobre inovación disruptiva en entorno de negocios. En su trabajo en profesor Christensen planteo que el objetivo de la empresa no es vender productos y servicios a sus clientes, la empresa debe más bien ayudarle a las personas a completar una serie de jobs to be done o tareas por realizar. Este concepto redefinió la forma en que las empresas observaban su mercado, porque cambio el foco de desarrollar un mejor producto desde el punto de vista funcional, a identificar la mejor forma de resolver el problema que el cliente siente que tiene. La idea del profesor Christensen se resume en esta frase, las personas no compran productos, sino que contratan productos para que cumplan una tarea. ¿Recuerdan el ejemplo de la broca del módulo pasado? El cliente no compra una broca de un cuarto de pulgada, sino la contrata por el servicio que esta le presta, abrir un hoyo. De la misma forma las personas compran videojuegos por múltiples motivos, entretenerse en momentos cortos de ocio, aprender algo nuevo, vivir una historia, o demostrar a sus amigos quien es mejor. Las tareas están compuestas por dos aspectos diferentes, los aspectos funcionales y los emocionales. Los aspectos funcionales son los requerimientos prácticos y objetivos que el cliente busca al realizar la tarea, por ejemplo, en el caso de un videojuego para un PC, el cliente puede estar buscando que contenga una historia robusta y que se pueda controlar con el teclado solamente. Los aspectos emocionales de las tareas se dividen a su vez en dos dimensiones, los aspectos personales y los aspectos sociales, la dimensión personal describe cómo se siente la persona cuando realiza la tarea, la dimensión social describe cómo cree la persona que otros los perciben cuando realiza la tarea. Veamos un ejemplo, supongamos que un jugador busca un FPS como respuesta a su comportamiento altamente competitivo, algunos aspectos funcionales de la tarea podrÃan ser que el juego sea retador y de múltiples opciones de armas. La dimensión personal del aspecto emocional podrÃa ser el orgullo que el jugador siente cada vez que derrota a un contrincante, socialmente el jugador puede creer que sus pares lo ven como un experto en el juego, lo que se traduce en un mayor estatus y derecho de alardear. Hemos hablado de las tareas que el cliente busca resolver, pero cómo se traducen estas tareas al valor que hablamos al comienzo de este video. Una vez hemos identificado cuáles son las tareas funcionales y emocionales que el cliente desea lograr, podemos presentarle una solución, una propuesta de valor, y recuerden que es el cliente quien define los criterios para saber si la tarea esta resuelta, para analizar la forma en que el cliente define sus criterios podemos utilizar esta aproximación derivada del trabajo de Alexander Osterwalder. Además de querer resolver un problema, los clientes buscan activamente beneficios alrededor de la solución y evitan activamente dolores relacionados con la solución. Este comportamiento de atracción repulsión permiten al cliente decidir si toman una solución a cambio de otra, por ejemplo, un persona, Juan que sale de viaje necesita resolver en qué lugar va a dormir en su lugar de destino, los beneficios que Juan busca en el sitio son limpieza, tranquilidad y cercanÃa a las principales atracciones turÃsticas. Asumamos que hace unos meses Juan conoció a Rodrigo quien vive en ese lugar y él le ha ofrecido que se quede en su casa sin ningún costo, pero Juan se entera que Rodrigo vive con dos niños pequeños, un gato y un perro, es muy posible que Juan elija ir a un hotel a pesar de que esto indique un costo económico más alto. Otro ejemplo puede ser el de Sandra, una mujer de 35 años quien no ha tenido mucho contacto con los videojuegos a lo largo de su vida, de niña jugo Pacman en máquinas de arcade y años después se entretuvo jugando juegos de cartas y Mahjong en el PC, recientemente su esposo le compro un teléfono inteligente y ahora juega Bejeweled, Dots y Solitario spider. Es una persona que disfruta leer, ver televisión y compartir con sus amigos, Sandra busca tareas muy especÃficas alrededor de su experiencia con los videojuegos, busca pasar el rato cuando tiene que esperar, por ejemplo, cuando tiene que pasar tiempo en una sala de espera o cuando va en el bus, le gusta competir con otros y comparar sus resultados con los de amigos y familiares, busca juegos que sean sencillos pero retadores y que se puedan terminar en poco tiempo entre 5 y 15 minutos, aunque se le ha visto invertir hasta una hora a la vez en el mismo juego. Entre los beneficios que Sandra busca esta principalmente el de sentir que el juego fue lo suficientemente retador, pero que también le de opciones para resolverse, por ejemplo, dando reglas sencillas y claras. Por otra parte aunque le parece importante el reconocimiento de su experticia en el juego por parte de amigos y familiares, no es algo que sea fundamental en su experiencia, Sandra evita activamente la frustración que le genera no poder aprender rápidamente las dinámicas de un juego, a ella tampoco le gusta pagar por sus juegos, particularmente a través de microtransacciones, prefiriendo hacer un solo pago si es necesario. Con las herramientas que hemos visto en este video podemos construir el perfil de nuestro cliente y comprender más a fondo sus necesidades, si hacen este análisis de forma juiciosa les aseguro que podrán diseñar mejores juegos para sus clientes.
